Wer im Urlaub mit einer Autopanne liegen bleibt, bekommt rasche Hilfe von seiner Kraftfahrtversicherung. Doch wer organisiert diese Hilfe eigentlich? Es sind Assistance-Gesellschaften, die im Auftrag der Versicherer tätig werden. Diese, meist hinter den Kulissen agierenden "Hilfe-Spezialisten", bewältigen aber auch ganz andere Herausforderungen, beispielsweise bei schwersten Verkehrsunfällen (Busunglück in Ungarn 2003), bei Terroranschlägen (Tunesien 2002) oder bei Naturkatastrophen (Tsunami 2005). Dabei meistern die Assistance-Gesellschaften größte logistische und organisatorische Herausforderungen - in modernen Notruf-Zentralen und auch vor Ort.

Mehr als 2,25 Millionen Mal leisteten die im GDV zusammengeschlossenen Assistance-Unternehmen im Jahr 2005 Hilfe und generierten dabei einen Umsatz in Höhe von rund 145 Millionen Euro. Doch das Geld ist nur die eine Sache - der eigentliche Gedanke, der hinter der Idee von "Assistance" (franz. für Beistand, Fürsorge) steckt, ist die schnelle Hilfe, die ganzheitliche Lösung von Problemen und eine umfassende und individuelle Betreuung des Hilfesuchenden. Dies zu leisten, erfordert einen hohen Spezialisierungsgrad. Den haben sich die Assistance-Gesellschaften in den vergangenen Jahren erworben. Dazu sind hochflexible, mehrsprachige Mitarbeiter notwendig, die über das Versicherungs-Know-how hinaus breit gefächerte Kompetenzen mit sich bringen: von der Pannenhilfe bis zum Katastrophenmanagement.

Großunglücke fordern institutionalisierte Hilfskooperationen

Die Entwicklung der letzten Jahre zeigt deutlich, dass die Organisation der Hilfeleistungen in Krisenfällen eine Größenordnung erreicht hat, die eine enge Kooperation der führenden Assistancen erforderte. Bereits seit 2003 arbeiten die Mercur Assistance, ÖRAG Service GmbH, HUK-Coburg Assistance, R+V Service Center GmbH, Mondial Assistance und die ROLAND Assistance GmbH in einem Arbeitsteam "Katastrophenplan" zusammen. Hier kooperieren im Notfall Mitarbeiter der jeweiligen Assistance-Gesellschaften: Einsatz- und Bereichsleiter der Abteilungen "Ambulanz", "Notrufzentrale" und "Katastrophenkoordination".
 
Gemeinsam wurde ein für die im GDV vertretenen Unternehmen einheitlicher Katastrophenplan ausgearbeitet. Der Plan zeigt das Vorgehen bei Katastrophen auf und schließt alle erforderlichen Schritte zur effizienten Rettung ein. Das beinhaltet auch einen Maßnahmenplan, der die Informationswege, die Frage der operativen Leitung, die Art der Kooperation der Assisteure untereinander sowie mit den zuständigen Behörden genau beschreibt. Zum Auswärtigen Amt, zum Bundeskriminalamt und zu NOAH (Nachsorge, Opfer - und Angehörigen-Hilfe) bestehen gute Beziehungen, die sich in Krisenfällen bereits mehrfach bewährt haben.

Feste Regeln für den Krisenfall

Nach Eingang einer Krisen-Meldung, einer kurzen Recherche und Einschätzung der Lage werden die Kooperationspartner und die Mitarbeiter der Assistancen in Rufbereitschaft versetzt. Nach Entscheidung darüber, welche Assistance-Gesellschaft federführend die Koordination des Krisenfalles übernimmt und bei Entsendung eines Scout-Teams von Mitarbeitern, die die Koordination mit dem örtlichen Krisenstab vor Ort durchführen, findet ein Abgleich der Lage vor Ort statt. Dabei muss schnell die Anzahl der Opfer und der Verletzungsgrad eruiert werden. Ziel ist es, möglichst schnell die transportfähigen Patienten nach Hause zu bringen oder ihnen die bestmögliche medizinische Versorgung vor Ort zukommen zu lassen. Im Todesfall wird nach erfolgter Identifikation der Opfer deren Überführung nach Deutschland organisiert. Dies geschieht im ständigen Austausch mit den beteiligten Behörden, Versicherern, Reiseveranstaltern und den Angehörigen.
 
Dreh- und Angelpunkt dieser Hilfeleistung bei Katastrophen ist das Krisen-Team, dessen notfallpsychologisch geschulte Mitarbeiter im Krisenfall zusammengerufen werden. Die Koordination wird durch modernste Kommunikationstechnik, spezielle Software-Anwendung und Qualitätsmanagement unterstützt.

Beispiele für den erfolgreichen Einsatz der Assisteure:

• Terroranschlag Djerba 2002, zahlreiche Verletzte, 14 Todesopfer
• Busunglücke in Siófok, Lyon, Vicenza und Hensies 2003, Anzahl  Gesamtopfer: 188
• Busunglück Mexiko, Seewalchen/Österreich 2004, Anzahl Gesamtopfer: 47
• Tsunami 2004/2005, über 420 betreute Gesamtopfer
• Busunglück Brno 2005, 45 Gesamtopfer

Nutzen für alle Beteiligten

Die professionelle Bearbeitung der Großschäden und das effiziente Vorgehen hilft den Betroffenen vor Ort und unterstützt den jeweiligen Auftraggeber (z. B. Versicherer, Assistancen, Reiseveranstalter, etc.) bei der Bewältigung einer kritischen Situation seiner Kunden. Die geleistete menschliche Hilfe und psychologische Unterstützung hilft den Betroffenen und Angehörigen. Durch optimalen Service und kurze Reaktionszeiten werden etwaige Folgeschäden vermieden. Nicht zuletzt sind Assistancen in der Lage, medizinische Einrichtungen und Transportmittel effizient und somit kostengünstig einzusetzen.