Assistance ist in einem weiten Sinne jede Hilfs- und Organisationsleistung, die ein Dienstleister für einen Kunden erbringt. In einem engeren Sinne entwickelte sich der Begriff auf dem französischen Markt: Es wurden darunter zunächst nur Hilfs- und Organisationsleistungen verstanden, die eine Versicherung für den Versicherungsnehmer erbrachte.

Assistance ist im Gegensatz zur klassischen Leistung des Versicherers nicht die Finanzierung der Schadenaufwendungen, die der Versicherungsnehmer im Rahmen eines durch Versicherungsvertrag abgedeckten Risikos bei einem Schadenereignis erlitten hat. Vielmehr bedeutet Assistance, dass der Schaden durch praktische Hilfe behoben oder ausgeglichen wird. Wichtiges Merkmal der Assistance ist, dass sie dem Kunden für den Bedarfsfall jederzeit, also 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche, zur Verfügung steht. Zu diesem Zweck braucht jedes Assistanceunternehmen eine rund um die Uhr einsatzbereite Service-Zentrale.

Es wird unterschieden nach

• mobiler Assistance, die den Kunden zur Erhaltung oder Wiederherstellung ihrer Mobilität angeboten wird (z.B. Pannen- und Unfallhilfe für das Auto),
• medizinischer Assistance, die den Kunden zum vorbeugenden Schutz bzw. zur Wiederherstellung ihrer Gesundheit angeboten wird (z.B. Organisation von Klinikleistungen und Transporten von Verletzten und Kranken),
• Pflege-Assistance, die den Kunden im Zusammenhang mit einer Pflegebedürftigkeit angeboten wird (z.B. Reinigungs-, Wäsche-, Menü- oder Einkaufsservice für den Haushalt des Pflegebedürftigen),
• Reise-Assistance, die den Kunden bei der Vorbereitung und Durchführung einer Reise oder zur Handhabung unvorhergesehener Ereignisse auf der Reise angeboten wird (z.B. Routenplanung, Hotel- oder Mietwagenreservierung, Soforthilfe bei Zahlungsmittelverlust),
• Haus- und Wohnen-Assistance, die den Kunden zur Schadensbegrenzung und -behebung im Haus bzw. der Wohnung angeboten wird (z.B. Handwerkerservice, Schlüsseldienst),
• Freizeit-Assistance, die den Kunden zur Beratung und Organisation ihrer Freizeitgestaltung angeboten wird (z.B. Ticketreservierungen für Veranstaltungen, Geschenkversand),
• juristischer Assistance, die den Kunden zur Lösung von rechtlichen Fragen und Auseinandersetzungen angeboten wird (z.B. Anwaltsbenennung, rechtliche Erstberatung).

Assistance wird in der Versicherungswirtschaft in der Regel durch eigenstündige Assistanceunternehmen (Assisteure) erbracht, die Tochtergesellschaften des Versicherers sind. Denkbar ist aber auch die Organisation der Assistanceleistungen durch die Schadenabteilung des Versicherers. Die Assistanceleistung wird dem Kunden unmittelbar meist nicht durch Beschäftigte des Assisteurs erbracht, sondern durch Dienstleister, die der Assisteur bzw. Versicherer im Rahmen von Partnernetzwerken bereit hält.

Neben den Assisteuren der Versicherer sind Automobilklubs und soziale Wohlfahrtsverbände in der mobilen, der medizinischen und der Pflege-Assistance typische Anbieter.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, dann lesen Sie auch über spannende und interessante Fälle von Hilfeleistungen der Assisteure, die weltweit im Einsatz sind.